Erfolgszähler:
_Service-Level
PeopleXS ist stolz darauf, eine außergewöhnliche Performance, Zuverlässigkeit und einen äußerst hochwertigen Service bieten zu können. Deshalb gehen wir gegenüber unseren Kunden Serviceverpflichtungen in Form von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) ein. In diesem Rahmen werden bestimmte Rechte und Rechtsbehelfe bezüglich der Leistung der PeopleXS-Anwendung fixiert.
Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Eine Service-Level-Vereinbarung ist ein Vertrag, der zwischen PeopleXS als Lieferant der HRM-/Rekrutierungssoftware und Ihnen, als Käufer unserer Produkte und Dienstleistungen, geschlossen wird. SLAs unterscheiden sich von gewöhnlichen, allgemeinen Serviceverträgen dadurch, dass sie Dienstleister verpflichten, einen bestimmten Grad bzw. „Level“ eines vertraglich garantierten Service einzuhalten. Ein Service-Level ist durch mehrere messbare Parameter definiert, von denen jeder einen bestimmten Grenzwert hat, der zwischen Dienstleister und Kunde ausgehandelt wird. Werden die vereinbarten Grenzwerte nicht eingehalten, ist üblicherweise eine Bestimmung über einen gewissen Grad an Entschädigung vorgesehen. In einigen Fällen können mehrfach abgestufte Grenzwerte mit entsprechenden Entschädigungsstufen vereinbart werden.
Services
Gemeinsam mit unserem Kunden definieren wir die Dienstleistungen, die von PeopleXS erbracht werden, und wie deren Einhaltung gemessen werden kann. Hier einige Beispiele für solche Dienstleistungen:
- Prozentsatz, zu dem der Service zeitlich verfügbar ist
- Anzahl der Benutzer, die den Service gleichzeitig nutzen können
- Zeitplan für die Vorab-Benachrichtigung von Änderungen, von denen die Benutzer möglicherweise betroffen sind
- Reaktionszeiten des HelpDesks für die verschiedenen Problemklassen
- Aktualisierungsintervall des Status bei Auftreten von Problemen
- Dauer der Problemlösungszeit
Eine SLA kann noch eine Vielzahl anderer Aspekte beinhalten, je nach Ihren Anforderungen und was Ihrer Meinung nach noch abgesichert werden sollte
Management
PeopleXS ermöglicht eine aktive Überwachung und Verwaltung der SLAs. Es wird eine Vereinbarung über die Weiterleitung bzw. den Ablauf von Problemen, die eventuell auftreten, getroffen, und es wird ein Eskalations- und Benachrichtigungsverfahren in Kraft gesetzt. In einer SLA ist genau beschrieben, welche Art von Management PeopleXS zu welchem Grad zur Verfügung stellt. Dies ist in der Regel:
- Änderungsmanagement & -kontrolle
- Problemmanagement
- Vorfallmanagement
- Service-Level-Management
PeopleXS erstellt regelmäßig Auswertungen zur Performance der einzelnen Service-Level.